“我的推薦并沒(méi)有錯(cuò)誤呀，不僅藥對(duì)癥，而且也不貴，服務(wù)態(tài)度又很好，他為什么一言不發(fā)的就走了呢？”
“ 都已經(jīng)問(wèn)好了藥品的作用、價(jià)格，甚至藥都已經(jīng)拿在手里，可他卻突然走了...... ”
類(lèi)似的情況很多店員都遇到過(guò)，顧客不買(mǎi)藥的原因究竟是什么？這值得我們?nèi)フJ(rèn)真思考。
店員普遍認(rèn)為，許多“ 走空 ”都難以找到背后的答案，最后都會(huì)成為一筆“ 糊涂帳 ”，可事實(shí)果真如此嗎？
概括來(lái)說(shuō)，顧客“走空”主要體現(xiàn)為三個(gè)方面：
1、采購(gòu)攔截
商品結(jié)構(gòu)不合理、價(jià)格太貴，沒(méi)有顧客想要的商品，不引進(jìn)毛利低，價(jià)格低的品種。
2、陳列攔截
藥品陳列不合理、把利潤(rùn)高的商品放在貨架的有力位置，比如黃金線，這樣顧客就找不到想買(mǎi)的商品。
3、導(dǎo)購(gòu)攔截
現(xiàn)在的顧客自我藥療知識(shí)日漸豐富，再加一些品牌藥的廣告宣傳，在藥品的選擇上就自然變得越來(lái)越有“主見(jiàn)”，因此在保障用藥安全有效的前提下，我們必須尊重顧客的選擇。
導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行攔截銷(xiāo)售，向顧客推薦價(jià)格貴、利潤(rùn)高 ，或者公司政策制定主推商品。
門(mén)店許多“無(wú)頭冤案”，其實(shí)都有隱藏著這些原因：
案例一
一顧客進(jìn)來(lái)就直接欽點(diǎn)要食母生片，店員直接告訴顧客店里沒(méi)賣(mài)這個(gè)藥，并開(kāi)始強(qiáng)力推薦某品牌的健胃消食片。
鑒于店員講解也是十分專業(yè)，顧客有所動(dòng)心。店員趁勢(shì)強(qiáng)化其效果，店員接著說(shuō)：“其實(shí)你要買(mǎi)的那個(gè)食母生片也沒(méi)有很好，他的壞處也是有很多......”顧客聽(tīng)完,瞬間什么也沒(méi)買(mǎi)就走了。
解析
門(mén)店商品的漏洞——在采購(gòu)時(shí)候品種不齊全，價(jià)位低，毛利低的商品沒(méi)有采購(gòu)，致使顧客所需求的得不到滿足。
在滿足不了顧客的需求時(shí)，店員直接薦藥而沒(méi)有詢問(wèn)顧客身體出現(xiàn)的那些不適，又對(duì)食母生片詆毀言語(yǔ)，讓顧客產(chǎn)生反感，由此對(duì)其的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑。
因?yàn)轭櫩陀檬衬干Ч欠浅２诲e(cuò)哦，而店員的說(shuō)法與她服藥得經(jīng)驗(yàn)相勃，顧客拿不定主意，直接就什么也沒(méi)買(mǎi)就走了。
案例二
一穿著簡(jiǎn)樸的老婆婆進(jìn)來(lái)，對(duì)著店員說(shuō)：“你們感冒藥放哪里？”店員引導(dǎo)到呼吸系統(tǒng)用藥區(qū)后問(wèn)道：“婆婆，您是流鼻涕還是咳嗽呢？”
老婆婆說(shuō)：“我自己看，那個(gè)藥我一看就知道了。”可是婆婆左看看右看看，整個(gè)架子看了好幾遍就是找不到自己要找的藥。
店員又問(wèn)老婆婆：“您記得名字嘛，怎么吃記得嘛？”老婆婆思索了下說(shuō)道：“好像是叫感什么康的，那個(gè)藥我以前一天吃兩個(gè)，好的很快。”
店員就從貨架的最底層拿出一盒感康給老婆婆，隨后老婆婆便說(shuō)了句：“對(duì)，就是這個(gè)，你們藏那么下面我老人家眼睛不好都看不到。”
解析
門(mén)店在做攔截銷(xiāo)售的時(shí)候?qū)ω浖艿睦檬呛懿畹模热缯f(shuō)在品牌藥上的攔截，品牌藥不拿出來(lái)，這樣又會(huì)漏掉一部分顧客。
如果不是老婆婆自己想起藥名，那么這單就又流失了。
想想我們?cè)谄匠ｄN(xiāo)售中，這種情況的出現(xiàn)也不少。然后我們又會(huì)在價(jià)格帶上做攔截，為了賣(mài)貴點(diǎn)、門(mén)店主推品種，低價(jià)格帶的根本就上不了臺(tái)，這樣我們就又漏洞一部分顧客。
我們應(yīng)當(dāng)進(jìn)行主輔結(jié)合用高周轉(zhuǎn)率的商品帶動(dòng)低周轉(zhuǎn)率的商品銷(xiāo)售，例如將感康和復(fù)方氨酚烷胺片陳列在一起，同樣的感冒藥只是生產(chǎn)廠家不一樣，感康品牌好，顧客購(gòu)買(mǎi)頻率高，屬于高周轉(zhuǎn)率商品。
但由于藥品零售價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，使這類(lèi)商品毛利非常低，所以要引進(jìn)一些同類(lèi)商品增加門(mén)店銷(xiāo)售額。將同類(lèi)商品與感康相鄰陳列，陳列面要大于感康，使店員推銷(xiāo)商品時(shí)有主力方向，又可以增加毛利。
一些門(mén)店的銷(xiāo)售額很高，但毛利卻很低和商品的陳列有很大關(guān)系。
案例三
一位年輕媽媽走進(jìn)店里，店員小美熱情的上前招待，問(wèn)道：“你好，需要什么呢？”顧客說(shuō)：“我要小孩的鈣片，要那個(gè)三精牌葡萄糖酸鈣。”
小美一聽(tīng)，直接說(shuō)：“那個(gè)是鈣水，你要鈣片的話可以拿我們這個(gè)牛乳鈣，這個(gè)鈣片的效果不錯(cuò)。”顧客便問(wèn)道：“那你這個(gè)鈣片多少錢(qián)呢？”小美說(shuō)：“這個(gè)牛乳鈣是進(jìn)口的，一瓶199。”顧客說(shuō)道：“這個(gè)好貴阿，你還是拿三精的給我吧。”
小美依舊不依不饒的說(shuō)著牛乳鈣片好，卻遲遲沒(méi)有把顧客點(diǎn)名要的葡萄糖酸鈣拿出。這位年輕媽媽禮貌性的笑笑走了。
解析
店員小美從一開(kāi)始就自動(dòng)忽略了顧客的需求，直接進(jìn)行攔截。向顧客推薦價(jià)格貴、利潤(rùn)高的產(chǎn)品，然而現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)顧客在選擇上越來(lái)越有主見(jiàn)。
小美一味的推薦高毛利的產(chǎn)品，忽視顧客的需求，導(dǎo)致顧客得不到滿足，顧客自然覺(jué)得我們是沒(méi)有這產(chǎn)品或者我們推銷(xiāo)貴的，不賣(mài)他便宜的。門(mén)店的價(jià)格形象受影響，顧客會(huì)認(rèn)為咱們的藥貴，容易造成顧客流失。
這樣時(shí)間長(zhǎng)了，店里的顧客越來(lái)越少，低價(jià)格人數(shù)流失越來(lái)越嚴(yán)重，價(jià)格形象越來(lái)越差，進(jìn)而每個(gè)價(jià)格帶上的顧客越來(lái)越少。
而事實(shí)上，小美應(yīng)該拿出顧客需求的藥品，進(jìn)而在去引導(dǎo)顧客，利用自己的專業(yè)知識(shí)跟顧客解讀牛乳鈣在人體的吸收率高等好處，這樣顧客才有可能買(mǎi)單，并且相信我們。
在日常的銷(xiāo)售中要盡量滿足顧客的個(gè)性需求，多觀察多交流，每一次銷(xiāo)售前都要對(duì)顧客進(jìn)行評(píng)估的試探性銷(xiāo)售，準(zhǔn)確抓住顧客的真正意圖。
此外，還要多學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，練就強(qiáng)硬的專業(yè)知識(shí)功底，擁有為顧客負(fù)責(zé)的心，多一分熱情，多一分專業(yè)，就能獲得更多的成功。
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