近日，一份《贛州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)“不滿意就退費(fèi)”工作實施方案(試行)》的征求意見稿引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。這份草擬稿規(guī)定：患者在接受診療服務(wù)過程中，對試點醫(yī)院提供的門診、住院、醫(yī)療后勤保障等就醫(yī)環(huán)節(jié)中的某一項服務(wù)若有不滿意的，可向院方進(jìn)行投訴，并按相關(guān)規(guī)定對該項服務(wù)不滿意申請退費(fèi)。經(jīng)醫(yī)院核實確定無誤后，即可退還當(dāng)日該醫(yī)療服務(wù)項目的服務(wù)性費(fèi)用。且退費(fèi)范圍僅限于文件所列醫(yī)療服務(wù)性收費(fèi)項目，醫(yī)療技術(shù)性項目(如手術(shù)費(fèi)等)、醫(yī)療技術(shù)治療效果及已耗用的衛(wèi)生材料費(fèi)不屬于退費(fèi)范圍之內(nèi)。
這份征求意見稿中的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還顯示，對于檢驗科、影像科、功能科等醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)不滿意的，可退還檢查費(fèi)用的50%；此外，在院前急救、后勤保障、行政服務(wù)、醫(yī)保結(jié)算及住院醫(yī)生的診療服務(wù)和住院護(hù)士的日常護(hù)理服務(wù)等方面都有明確的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
對此，贛州市衛(wèi)生和計劃生育委員會辦公室的一名工作人員對記者表示，確實存在該方案，目前方案仍在該市醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)部征求意見階段，并未最終定稿，文件的流出系內(nèi)部人員所為。
這份方案爭議的焦點在于醫(yī)學(xué)的專業(yè)性和醫(yī)患間醫(yī)學(xué)知識的剪刀差。新浪微博認(rèn)證用戶“醫(yī)生媽媽歐茜”毫不諱言，“醫(yī)療服務(wù)是專業(yè)性極強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，‘不滿意就退費(fèi)’把患者的醫(yī)學(xué)知識設(shè)定為超過專業(yè)醫(yī)生，可以評價醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)水平了。”她提出，對專業(yè)服務(wù)的評價應(yīng)該是專業(yè)評價，而不是患者感受，只要醫(yī)生符合職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，服務(wù)了就該收費(fèi)，不滿意也不應(yīng)該退費(fèi)，出現(xiàn)醫(yī)療事故和醫(yī)療過錯，對患者造成損害，該賠償就賠償，這是另外的法律關(guān)系。
“之所以會擬訂這樣一個工作方案就是為了改善群眾的就醫(yī)體驗，提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系”。面對網(wǎng)友的疑問，贛州市衛(wèi)生計生委體改宣傳科的一位負(fù)責(zé)人有些無奈，“本來對群眾來講這是一件好事，為群眾提供服務(wù)嘛。”
該負(fù)責(zé)人介紹，11月16日，贛州市衛(wèi)生計生委有關(guān)科室就初擬了《贛州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)“不滿意就退費(fèi)”工作實施方案》，并向該市各縣(市、區(qū))衛(wèi)生計生行政部門、市縣各類醫(yī)院征求意見。目前只是征求意見階段，對推廣可行性進(jìn)行充分論證，并沒有進(jìn)入實施階段。
他表示，該做法在贛州市并非沒有先例。早在2014年4月，贛州市第五人民醫(yī)院就率先推出了“不滿意退費(fèi)”服務(wù)，患者在該院就診過程中，對導(dǎo)診、掛號、醫(yī)生診療、醫(yī)保報銷、藥房、化驗、檢查、影像、后勤等20個門診、住院服務(wù)項目不滿意的，可以依規(guī)定申請不滿意退費(fèi)，退費(fèi)范圍僅限于所列的醫(yī)療服務(wù)性收費(fèi)項目。
具體的做法是，醫(yī)院核實無誤后，確實發(fā)生不滿意醫(yī)療服務(wù)行為，患者申請退費(fèi)的，醫(yī)院核實后依規(guī)定按不滿意服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行退費(fèi)。退費(fèi)內(nèi)容涉及醫(yī)院管理層面的，管理人員負(fù)相應(yīng)管理責(zé)任。“事實是，試行以來，(贛州市第五人民醫(yī)院)并未發(fā)生任何無理要求退費(fèi)的情況和糾紛。反而通過這一工作舉措，該院的醫(yī)患關(guān)系得到改善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也得到提升。”這名負(fù)責(zé)人告訴記者。
“我們擬推廣贛州市第五人民醫(yī)院的做法，在贛州市進(jìn)行試點，并逐步推開，這件事群眾可能會比較滿意，醫(yī)生可能會有些意見”。該名負(fù)責(zé)人表示，他們將根據(jù)大家的意見進(jìn)行更深入的研究，以確定擴(kuò)大試點的可行性。
根據(jù)該方案，2019年2月1日零時起，贛州市各試點醫(yī)療機(jī)構(gòu)將啟動“不滿意就退費(fèi)”試點工作。根據(jù)試點工作進(jìn)展情況，贛州市衛(wèi)生計生委將對試點工作進(jìn)行調(diào)研、總結(jié)和評估，提練好的做法與經(jīng)驗，提出存在的問題和改進(jìn)措施，適時擴(kuò)大試點，2020年1月1日起在全市二級及以上公立醫(yī)院全面推進(jìn)“不滿意就退費(fèi)”制度。
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